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需求在哪里 服务跟进到哪里 光谷打造家门口的政务服务“便利店”

发布时间:2021-01-12     来源:湖北日报     点击量:

湖北日报全媒记者 李墨

1月8日,全省优化营商环境大会举行不到一周,一份建设光谷政务服务呼叫中心的方案,摆上武汉东湖高新区政务服务和大数据管理局的案头——全区热线“一号呼入”,“店小二”接热线与工资挂钩,业务精湛服务好的,鼓励“抢单”!

光谷政务服务的新风,远不止小小的呼叫中心。政务大厅“去中心化”,广开政务网点“连锁店”,让政务服务直抵企业园区、居民社区;线上线下全方位联动,不管企业和老百姓是网上办还是现场办,用户体验均突出一个“快”字;以人和企业为中心,构建15大主题服务场景,只要喊一嗓子“我要开餐馆”“我要开药店”,所有流程“店小二”来办。

“改革千万条,目的就一条,要让企业和老百姓享受政务服务,能像逛盒马那样,出不出门都能买,货好而且速度快。”该局局长朱晓寒说。

好评差评与收入挂钩

“店小二”接热线鼓励抢单

目前,光谷政务服务大厅最繁忙的六大类业务,分别是人社、商事登记、大学生落户、不动产、投资审批和税务。为方便企业和群众咨询,大厅设有28个热线电话,63线话路接入,60个坐席,日均接听电话逾3000通。

“过去,不同的业务部门自己接热线,没有集中的呼叫接听,也没有统一的咨询服务标准。”该局副局长龚学艺称,如果有了呼叫中心,接热线的“店小二”将进行“全科”业务培训,不光要告诉企业和群众不同事项在哪办、怎么办,还要指引其备好所需材料,并给出最近的政务服务网点办理建议,以及错峰办理的最佳时间。

“‘店小二’的收入与服务水平挂钩,考核要看接单量和好评、差评,营商环境评价交给市场主体和群众。”龚学艺说,服务好、接线多的“店小二”,可以像滴滴司机和外卖骑手那样在线“抢单”。

此外,呼叫中心还将启用一批人工智能机器人,协助接线解答标准化问题。

少跑5趟大厅,少交4套材料

15大主题场景“一事联办”

“我要开书店。”

“我要开游泳馆。”

“我要开培训学校。”

……

光谷政务服务人员说,就算你想开电影院都“不是事儿”。15大开店场景,全部实现“一事联办”。原来需分头提交的申请材料,如今一窗收件、内部流转、并联审批、同步发证,企业最多可少跑5趟政务大厅,少交4套材料。

作为新零售的标杆,盒马鲜生与其他超市卖场最大的不同之处,就是基于场景定位,始终围绕“吃”这个场景,来构建商品品类。为了提升用户体验,盒马除了引入海鲜等差异化特色品类外,还做了大量的半成品、成品,方便到加热就可以吃。

“政务服务和超市卖场提供的服务本质上是一样的,都是围绕企业和群众办好‘一件事’,只不过盒马办的‘一件事’是吃,我们办的‘一件事’是各种证照。”朱晓寒说,省委省政府提出,要以企业评价为第一评价,以市场主体感受为第一感受,宁可自己麻烦,也要让市场主体和群众方便。在政务服务“一事联办”上,光谷已打通“一表申请、一套材料、一次提交、一并现勘、一标审批、一次送达”的集成服务模式。

但“一事联办”,并非统一收件、一并发证的“一刀切”。企业经营的个性化需求不同,办理事项千差万别。以开药店这一场景为例,有的只需办理营业执照和药品经营许可证,有的却需办理营业执照、药品经营许可证、医疗器械许可证和食品经营许可证。而开餐馆、开食堂、开便利店、开小卖部,虽都涉及食品经营许可证,办证套餐却各不相同。

2020年6月,光谷先期开设3个“我要开店”综合窗口,将涉及食品经营许可的套餐进一步精细化拆分,让企业“点菜”更一目了然。

2020年12月,光谷“一事联办”改革被省政府作为第五批改革试点经验,在全省自贸区复制推广。

需求在哪里,店开在哪里

370项涉企业务就近办

过去,人们买东西去小卖部,后来一站式购物的大型商超崛起,再后来流行社区零售加电商,网店、连锁便利店如雨后春笋。如今,脱胎于互联网思维的盒马,从线上到线下,让老百姓在吃的问题上,实现了“马上办、网上办、一次办、就近办”,走在了消费升级的前列。

当前,光谷企业突破10.3万家,常住人口远超百万。一个政务“超市”,已很难集中满足庞大的办事需求。排队、堵车、耗时等问题,都会影响用户体验,从而影响营商环境。

“超市卖场能开连锁,政务中心为什么不行?”朱晓寒说,把各部门审批事项集中到政务大厅,是政务改革的一大步,但发展是动态的,政务服务也需要与时俱进。企业和群众的需求在哪里,政务服务就应该跟进到哪里。

2019年,光谷开始打造“15分钟政务服务圈”,将政务自助服务终端机铺进银行。武汉千煜智联科技有限公司从自助终端领到崭新的营业执照,前后只花了几分钟。这份执照,并不是在政务服务中心领取,而是在公司楼下建设银行武汉光谷自贸区分行银行网点,通过自助设备打印的。如今,光谷有100多个政务事项,均可就近在15家银行网点自助办理。

2020年,光谷政务服务中心企业分中心,在浙商银行武汉光谷科技支行启用,成为光谷政务的首家连锁“分店”。税务、人社、商事登记、社会事务审批等370项涉企业务,均可在“分店”一站式就近办。

不仅如此,光谷还拉起了一支专业的“店小二跑腿团”,为企业重大项目建设全程跑腿,送“餐”到家。通过在线指导、在线预审、上门收件、上门送件等方式,企业可享受“网上办+上门办”“预约办+帮代办”“承诺办+容缺办”等各种“跑腿套餐”,且“店小二”服务一律免费。半年前,迈瑞医疗武汉基地项目落户,从拿地到开工只用了26天,至今仍保持着武汉“店小二”跑腿最快纪录。“今年,光谷要努力让这个纪录成为常态。”

2020年,光谷新增市场主体2.47万户,总数超过14万户;新增企业1.7万家,占武汉18.35%。